Survei Kepuasan Pelanggan Pdam Kabupaten Malang

Latar Belakang Survei Kepuasan Pelanggan Pdam Kabupaten Malang

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Malang adalah Perusahaan milik Pemerintah Daerah yang merupakan suatu alat Otonomi Daerah, dan PDAM Kabupaten Malang didirikan berdasarkan Peraturan Daerah Nomor : 6 Tahun 1981 dengan modal pertama melayani 3 (tiga) Kecamatan dengan 4.823 pelanggan dan jumlah pegawai sebanyak 48 orang. Setelah mendapat bantuan Paket LOAN IBRD 2275 IND pada tahun 1985 berupa 9 Unit IKK dan 4 Unit BNA, pelayanan PDAM berkembang pada saat ini dengan jumlah pelanggan mencapai 68.584 SR yang tersebar di 23 Unit Pelayanan dari total 33 Kecamatan yang ada di wilayah Kabupaten Malang. Sebagai kesatuan Ekonomi, PDAM Kabupaten Malang mempunyai dua Misi yaitu Kemanfaatan Umum (Sosial) dan Kemanfaatan Khusus (Mencari Laba) dan tidak semata-mata menetapkan tarip air minum berdasarkan pertimbangan keuntungan saja.

(http://pdam.malangkab.go.id/ diunduh 10 maret 2011).

PDAM didirikan bertujuan untuk mensuplai kebutuhan air dengan kualitas yang bagus serta kuantitas yang mencukupi untuk masyarakat. Dengan begitu PDAM mempunyai dua tugas utama yaitu sebagai penyedia jasa dan produk. Jasa yang dijual adalah berupa pelayanan dan produknya adalah air bersih. Kondisi tersebut yang mengharuskan perusahaan berada pada tipe customer driven, dimana pelanggan (customer) memegang peranan penting. Kondisi dimana perusahaan tidak saja mengandalkan produk material berkualitas yang ditawarkan, akan tetapi aset berharga yang yang tidak terlihat (intangible) menjadi lebih penting. Aset ini berupa persepsi dan citra nilai perusahaan di benak konsumen. Konsumen beraneka ragam persyaratan pembeliannya, sehingga perusahaan perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani paling efektif, yaitu dengan melakukan penelitian segmentasi. Dalam banyak kasus, pendekatan segmentasi perilaku (behavior) adalah sebagai salah satu variabel atau pendekatan yang direkomendasikan untuk membangun strategi. Proses ini merupakan bagian dari kegiatan penciptaan dan penyampaian nilai kepada konsumen yang pada tujuan akhirnya adalah memuaskan konsumen. Untuk itu untuk mengetahui ekspektasi (harapan) pelanggan terhadap pelayanan PDAM perlu dilakukan survey untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelayanan PDAM yang diterima oleh pelanggan, yang nantinya hasil survey dapat dipakai sebagai acuan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.

PDAM sebagai suatu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa air minum senantiasa dituntut terus meningkatkan pelayanannya terhadap masyarakat konsumen, apalagi setelah disyahkannya Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Undang-undang Perlindungan Konsumen. Maka peningkatan pelayanan ini harus segera diimplementasikan dengan cara menyusun strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM, dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah kepada tuntutan ganti rugi. Salah satu kegiatan yang perlu segera dilaksanakan adalah Survei Kepuasan Pelanggan. (Laporan SKP PDAM kabupaten Solok)

Tingkat pertumbuhan penduduk yang tinggi dan meningkatnya kegiatan masyarakat akan berdampak pada penyediaan kebutuhan masyarakat seperti air bersih. Konsekuensi dari hal itu adalah meningkatnya kebutuhan air, baik untuk memenuhi kebutuhan pokok maupun untuk kegiatan lainnya. Di satu sisi meningkatnya kebutuhan air dihadapkan pada kendala makin terbatasnya sumber air yang ada. Disisi lain akan dapat mengganggu pemenuhan kualitas pelayanan akan kebutuhan terhadap air. (Ni Nyoman Yuliarmi, 2007)

PDAM telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih, namun dalam perjalanannya sering mendapat keluhan dari masyarakat atau pelanggan. Keluhan masyarakat tentang semakin sulitnya untuk mendapatkan air bersih tampaknya masih menjadi kendala yang sepenuhnya belum dapat diatasi oleh pemerintah daerah dalam hal ini PDAM. Di satu pihak permintaan masyarakat akan air bersih semakin meningkat, namun kualitas pelayanan yang diberikan belum sebanding dengan pemenuhan permintaan masyarakat tersebut. Di pihak lain pelayanan kepada pelanggan yang sudah terpasang belum optimal. Keluhan-keluhan terhadap pelayanan PDAM, baik dari pelanggan maupun calon pelanggannya yang menyebabkan pelanggan menjadi kurang puas, antara lain kontinuitas air yang belum memenuhi target atau standar pelayanan, lokasi atau tempat pembayaran hanya berada di tempat-tempat tertentu, serta kecepatan penanganan keluhan yang kurang efektif sehingga membutuhkan waktu lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif mulai identifikasi disertai dengan penentuan sumber yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. (Ni Nyoman Yuliarmi, 2007)

Berbagai masalah yang dihadapi oleh PDAM saat ini, seperti: tingginya tingkat kebocoran air yang diproduksi, kapasitas produksi yang belum terpakai, biaya operasionap/pemeliharaan untuk menghasilkan air bersih setiap meter kubiknya, belum terpenuhinya kebutuhan air bersih masyarakat baik dari segi kuantitas atau kualitas, adanya penggundulan di daerah aliran sungai, kesulitan keuangan dan beban utang yang saat ini jauh lebih besar dibandingkan dengan nilai perolehan utang tersebut karena adanya beban bunga.

Hasil penelitian Perpamsi (Persatuan Perusahaan Air Minum Seluruh Indonesia) Pusat menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kebocoran berkisar 38% hingga 40%. Beberapa faktor penyebab terjadinya kebocoran adalah faktor teknis, water meter pelanggan yang tidak diganti secara berkala, terjadinya sambungan liar oleh masyarakat, water meter induk yang belum terpasang serta akurasi hasil pembacaan meter air pelanggan (Zazali, 2010).

Selain itu, juga ditemukan bahwa permasalahan umum PDAM di Indonesia adalah (1). Tingkat penagihan piutang rendah, (2), Meningkatnya komponen biaya produksi, (3). Tarif yang belum menutupi biaya produksi, (4). Beban utang dan bunga, (5). Inefisiensi tenaga kerja, dan (6). Campur tangan Pemerintah Daerah (PEMDA) dan DPRD yang terlalu besar dalam pengambilan kebijakan (Zazali, 2010).

Sesuai dengan standard baku ISO yang telah diikuti oleh PDAM Kabupaten Malang sejak tahun 1999, maka pada bulan Desember-Januari 2009 PDAM Kabupaten Malang melaksanakan audit mutu internal secara bergantian pada 23 Unit pelayanan PDAM Kab. Malang dan Lingkungan kerja Direksinya. Dari hasil audit tersebut nantinya diharapkan tiap-tiap Unit pelayanan PDAM yang tersebar di 23 Kecamatan Kabupaten Malang dapat meningkatkan standard pelayanannya, kepada masyarakat luas juga baik secara tehnik maupun non tehnik. (www.pdam.com)

Dari latar belakang permasalahan yang ada ini, maka penulis memutuskan mengangkat penelitian dengan judul “Survey Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Malang (Studi Pada PDAM Unit Dau Malang)”.

1.2. Rumusan Masalah

Bagaimanakah tingkat kepuasan pelanggan PDAM Unit Dau Kabupaten Malang atas layanan yang diberikan kepada pelanggan selama ini?

| Download File Lengkapnya... |

Like Skripsi Ini :